Überlast und Unterlast

Überlast und Unterlast beschreiben, ob ein Arbeitsschritt mehr oder weniger Zeit braucht, als der Kunde ihm lässt — gemessen am Kundentakt.

Beispiel:
Eine Buchbinderei liefert 96 Bücher am Tag bei 480 Minuten Arbeitszeit. Der Kundentakt beträgt damit 5 Minuten je Buch.

Die sechs Schritte brauchen: Falzen 3, Zusammentragen 4, Heften 7, Leimen 2, Beschneiden 6, Prüfen und Verpacken 3 Minuten. Heften und Beschneiden liegen über dem Takt, die anderen vier darunter.

Die Folge ist nicht, dass 25 Minuten je Buch gebraucht werden. Die Folge ist, dass vor dem Heften ein Berg wächst und hinter ihm vier Leute warten. Der Ausstoß richtet sich nach den 7 Minuten, nicht nach dem Durchschnitt von 4,2.

Dasselbe im Callcenter: Von acht Gesprächsarten liegen zwei über der Taktzeit — und genau dort entsteht die Warteschlange, während sechs Plätze Leerlauf haben.

Vorteile:
+ der Vergleich mit dem Kundentakt zeigt in einem Bild, wo die Leistung entsteht und wo sie verloren geht — ohne eine einzige Kostenrechnung
+ er beendet die Diskussion über Personalbedarf mit Zahlen: Nicht der Mittelwert entscheidet, sondern der höchste Balken

Hinweise:
Der Ausgleich heißt Austaktung: Arbeitsinhalte werden zwischen den Schritten verschoben, bis alle knapp unter dem Kundentakt liegen. Das ist fast immer billiger als eine zusätzliche Kraft oder eine zweite Maschine.
Unterlast ist kein Ruhmesblatt. Ein Schritt mit 2 Minuten bei 5 Minuten Takt bindet trotzdem einen Menschen für den ganzen Tag — die freie Zeit ist nur über die Austaktung nutzbar, nicht durch Zusehen.