Design Thinking

Design Thinking — auf Deutsch etwa gestaltendes Denken — ist ein Vorgehen, das mit dem Verstehen der Betroffenen beginnt und Lösungen erst baut, nachdem das Problem geklärt ist.

Beispiel:
Der Ablauf hat sechs Schritte: verstehen, beobachten, den Blickwinkel festlegen, Ideen sammeln, ein Modell bauen, es ausprobieren.

Eine Behörde wollte ihr Antragsformular verbessern. Die erste Vermutung war, es sei zu lang. Beim Beobachten von zwölf Antragstellern zeigte sich etwas anderes: Sie scheiterten an einer einzigen Frage, deren Begriff niemand kannte.

Der Blickwinkel wurde damit neu gesetzt: Nicht „Wie kürzen wir das Formular?“, sondern „Wie erklären wir diesen einen Begriff an der Stelle, an der er gebraucht wird?“. Aus zwanzig Ideen wurde ein Modell auf Papier, das mit fünf Personen ausprobiert wurde.

Das Wesentliche steckt in den ersten beiden Schritten. Wer sie überspringt, baut schnell eine gute Lösung für ein Problem, das niemand hat.

Die Schritte sind keine Einbahnstraße. Zeigt der Versuch, dass der Blickwinkel falsch war, geht es dorthin zurück.

Vorteile:
+ das Beobachten liefert regelmäßig ein anderes Problem als die Befragung — die Leute sagen, was sie zu tun glauben, und tun etwas anderes
+ ein Modell aus Papier kostet eine Stunde und beantwortet Fragen, für die sonst ein fertiges Programm gebaut würde

Hinweise:
Ohne echte Betroffene ist es kein Design Thinking, sondern eine Runde mit bunten Zetteln. Wer die Nutzer nur vertritt statt sie zu beobachten, bekommt Vermutungen.
Die sechs Schritte sind kein Zeitplan. Der Wert liegt im Wechsel zwischen Verstehen und Ausprobieren, nicht in der Vollständigkeit.