Kommunikationsregeln

Die LageZu jedem neuen Angebot geht eine Mail an 9 Personen, damit niemand etwas verpasst. Die meisten lesen nur den Betreff, 2 brauchen den Inhalt wirklich, und die wichtigen Rückfragen gehen im Postfach unter.

So gehst du vorSchreib auf, wer mit einem neuen Angebot tatsächlich etwas tun muss. Nur diese Personen stehen im Verteiler. Wer nur auf dem Laufenden sein will, sieht den Stand in der gemeinsamen Angebotsliste nach.

Die LageZur Frühbesprechung kommen alle 14 Leute der Schicht, auch wenn es nur um eine Maschine geht. Sie dauert 25 Minuten, in denen 12 Leute zuhören und nicht arbeiten.

So gehst du vorDie Runde für alle dauert 5 Minuten und behandelt nur, was alle betrifft. Probleme an einer einzelnen Maschine besprechen danach nur die, die daran arbeiten — direkt an der Maschine.

Die LageIn einer Pflegeeinrichtung ruft die Verwaltung mehrmals am Tag auf den Wohnbereichen an und fragt nach freien Plätzen. Jeder Anruf holt eine Pflegekraft von der Arbeit am Menschen weg.

So gehst du vorDie Wohnbereiche tragen freie Plätze zu 2 festen Uhrzeiten in eine gemeinsame Liste ein. Die Verwaltung sieht dort nach und ruft nur noch an, wenn etwas Dringendes nicht in der Liste steht.

Die LageEine Rechnung ging an eine falsche Adresse. Es folgen 11 Mails zwischen Buchhaltung, Vertrieb und Kundenservice darüber, wer die Adresse wo ändern muss. Nach 4 Tagen ist sie immer noch falsch.

So gehst du vorWer einen solchen Fehler findet, bringt ihn in die nächste tägliche Runde. Dort legen die Beteiligten in wenigen Minuten fest, wer die Adresse wo ändert, und es kommt ins Protokoll.

Die LageEin Bauteil passt seit gestern schlechter in die Vorrichtung. Der Mitarbeiter schreibt einen Zettel für die Instandhaltung und legt ihn in ein Fach. Dort liegt er bis zur nächsten Woche.

So gehst du vorAbweichungen an Teilen oder Vorrichtungen werden sofort mündlich an die Schichtleitung gemeldet, die sie in die nächste Problemrunde mitnimmt. Der Zettel ist nur noch die Notiz dazu, nicht mehr der Meldeweg.

Die LageIm Kundenservice häufen sich Beschwerden über dieselbe unklare Position auf der Rechnung. Jede Beschwerde wird einzeln per Mail beantwortet, und jedes Mal wird es anders erklärt.

So gehst du vorDas Team bespricht die Beschwerden einmal gemeinsam in der täglichen Runde, einigt sich auf eine Erklärung und legt fest, wer die Position auf der Rechnung verständlicher formuliert.

Die LageDie wöchentliche Projektbesprechung beginnt jedes Mal mit „Was gibt es Neues?“. Danach erzählt jeder, was er gemacht hat. Entschieden wird selten etwas, und sie dauert regelmäßig 90 statt 45 Minuten.

So gehst du vorDie Einladung nennt die 3 Punkte, über die entschieden werden muss, und wer dazu etwas vorbereitet. Eine Person leitet, behält die Uhr im Blick und schließt jeden Punkt mit einer Entscheidung oder einer Aufgabe ab.

Die LageIn der Qualitätsrunde am Montag bringt jeder mit, was ihm gerade einfällt. Die Runde springt von Reklamation zu Reklamation, und nach 40 Minuten ist die teuerste noch nicht besprochen.

So gehst du vorDie Reklamationen der Woche stehen vorher auf einer Liste, sortiert nach Kosten. Eine Person leitet, arbeitet die Liste von oben ab und beendet die Runde nach 20 Minuten — was übrig bleibt, kommt nächste Woche zuerst dran.

Die LageIn einer Arztpraxis gibt es einmal im Monat eine Teamsitzung ohne Tagesordnung. Am Ende wurde lange über die Urlaubsplanung gesprochen, obwohl die neue Terminvergabe dringender war.

So gehst du vorThemen kommen bis 2 Tage vorher auf eine Liste, die Praxisleitung legt die Reihenfolge fest. In der Sitzung leitet jedes Mal eine andere Person aus dem Team und achtet auf Zeit und Thema.

Die LageFür den Monatsabschluss ruft das Controlling in den letzten 3 Tagen des Monats bei allen Verantwortlichen an und fragt, ob ihre Belege gebucht sind.

So gehst du vorEine gemeinsame Liste zeigt je Kostenstelle, ob alle Belege gebucht sind. Die Verantwortlichen haken ihre Zeile selbst ab; das Controlling sieht nach und fragt nur dort nach, wo bis zum Stichtag nichts steht.

Die LageDie Planung fragt mehrmals pro Schicht telefonisch in der Montage nach, wie viele Teile eines Auftrags fertig sind. Jeder Anruf holt jemanden von der Linie weg.

So gehst du vorAn der Linie hängt eine Tafel, in die jede Stunde die fertige Stückzahl eingetragen wird. Die Planung liest sie ab, statt anzurufen — über ein Foto der Tafel oder eine Zahl im System.

Die LageIn einer Versicherung fragen Kunden telefonisch nach, wie weit ihr Schadensfall ist. Die Sachbearbeitung muss dafür jedes Mal die Akte öffnen und ihre Arbeit unterbrechen.

So gehst du vorJeder Schadensfall durchläuft 5 feste Stufen, die im System gesetzt werden. Der Kundenservice liest die Stufe ab und beantwortet die Frage selbst; die Sachbearbeitung wird nur noch bei Fragen zum Inhalt angesprochen.

Die LageBestellungen an den Einkauf kommen per Mail, Telefon und Zettel. Mal fehlt die Menge, mal die Kostenstelle, mal der Liefertermin. Der Einkauf fragt bei fast jeder zweiten Bestellung nach.

So gehst du vorEs gibt ein Bestellformular mit 6 Pflichtfeldern. Bestellungen auf anderem Weg nimmt der Einkauf nicht an, sondern schickt das Formular zurück. Fehlt trotzdem immer wieder dasselbe, wird das Formular angepasst.

Die LageDie Instandhaltung bekommt Störungsmeldungen per Zuruf, Telefon und Mail. Welche Maschine, seit wann und was genau passiert ist, muss sie jedes Mal selbst herausfinden.

So gehst du vorStörungen werden über eine feste Meldung erfasst: Maschine, Uhrzeit, was passiert ist, ob sie noch läuft. Die Instandhaltung arbeitet die Meldungen nach Dringlichkeit ab und fragt nur nach, wenn eine Angabe unklar ist.

Die LageIn einer Klinik werden Patienten von einer Station auf eine andere verlegt. Was die aufnehmende Station wissen muss, steht mal im Arztbrief, mal auf einem Zettel und wird mal nur am Telefon gesagt.

So gehst du vorFür jede Verlegung gibt es ein Übergabeblatt mit festen Punkten. Die abgebende Station füllt es aus, die aufnehmende prüft es bei der Ankunft und meldet sofort, wenn ein Punkt fehlt.

Die LageWer wen im Urlaub vertritt, steht nur in einzelnen Abwesenheitsnotizen. Anfragen landen deshalb bei Personen, die nicht zuständig sind, und werden weitergereicht.

So gehst du vorEs gibt genau eine Vertretungsübersicht, an einer festen Stelle, die jeder im Team kennt. Jede Abwesenheitsnotiz nennt die Vertretung, die dort eingetragen ist, und nichts anderes.

Die LageDie Einstellwerte einer Maschine stehen in einem Ordner im Büro der Schichtleitung. An der Maschine arbeitet jede Schicht mit den Werten, die sie im Kopf hat.

So gehst du vorDie gültigen Einstellwerte hängen gut lesbar direkt an der Maschine, mit Datum. Der Ordner bleibt die Ablage; gearbeitet wird nach dem Blatt an der Maschine.

Die LageIn einem Hotel stehen die Sonderwünsche der Gäste in verschiedenen Notizen an der Rezeption, in der Küche und beim Housekeeping. Zwischen den Schichten gehen Wünsche verloren.

So gehst du vorSonderwünsche stehen nur auf der Gästeliste des Tages, die an allen 3 Stellen aushängt. Wer einen Wunsch aufnimmt, trägt ihn dort ein und nirgends sonst.

Die LageNach einer Abstimmung mit einem Kunden hat jeder Teilnehmer eigene Notizen. Welche Änderungen tatsächlich zugesagt wurden, ist eine Woche später strittig.

So gehst du vorDie Ergebnisse werden noch in der Besprechung in 3 Spalten mitgeschrieben und am Ende vorgelesen. Das Protokoll geht am selben Tag an alle Teilnehmenden, auch an den Kunden.

Die LageIn der Frühbesprechung wird beschlossen, eine Vorrichtung zu ändern. Wer das übernimmt, sagt niemand. Nach 10 Tagen ist nichts passiert.

So gehst du vorDie Frühbesprechung führt eine Maßnahmenliste an der Tafel: was, wer, bis wann. Jede Besprechung beginnt mit den Zeilen, deren Termin erreicht ist.

Die LageDas Team einer Kita bespricht neue Abholzeiten. Die Eltern werden unterschiedlich informiert, weil sich jede Gruppe etwas anderes gemerkt hat.

So gehst du vorDie neuen Zeiten stehen im Protokoll, mit dem Tag, ab dem sie gelten, und dem Namen der Person, die die Eltern informiert. Alle Gruppen geben die Information nach demselben Protokoll weiter.

Die LageIm gemeinsamen Laufwerk liegen 4 Fassungen einer Preisliste. Welche gilt, ist nicht zu erkennen, also verschickt jeder die, die er zuerst findet.

So gehst du vorJede Preisliste trägt oben einen Titel, den Namen der zuständigen Person und das Datum, bis zu dem sie gilt. Abgelaufene Fassungen kommen in einen Archivordner.

Die LageAn einem Arbeitsplatz hängen 3 Arbeitsanweisungen zum selben Handgriff. Eine davon beschreibt ein Werkzeug, das es nicht mehr gibt.

So gehst du vorJede Arbeitsanweisung nennt, wer sie erstellt hat und wann sie geprüft wird. Beim Prüftermin wird sie bestätigt oder ersetzt; die alte Fassung wird abgenommen.

Die LageAn der Anmeldung einer Praxis hängen Hinweise zu Öffnungszeiten, von denen 2 nicht mehr stimmen. Patienten fragen deshalb jedes Mal nach, welche gilt.

So gehst du vorJeder Aushang nennt unten, wer ihn erstellt hat und wann er geprüft wird. Einmal im Monat geht eine feste Person alle Aushänge durch und nimmt ab, was abgelaufen ist.