Reklamationsquote

Die Reklamationsquote ist der Anteil der Lieferungen oder Leistungen, zu denen der Empfänger sich beschwert hat.

Beispiel:
Ein Anbieter lieferte im Quartal 2.400 Aufträge aus. In 96 Fällen kam eine Beschwerde, das sind 4 Prozent.

Die Zahl allein sagt wenig. Erst die Aufteilung half: 61 der 96 Beschwerden betrafen die Terminzusage, nicht die Leistung selbst. 22 betrafen die Rechnungsstellung, 13 die Ausführung.

Damit war klar, dass die Ursache nicht dort lag, wo alle sie vermutet hatten. Verbessert wurde die Terminzusage, nicht die Ausführung.

Die zweite wichtige Zahl ist die stille: In einer Befragung gaben von 300 Kunden 41 an, in den letzten zwölf Monaten unzufrieden gewesen zu sein, ohne sich zu melden. Die gemessene Quote ist also immer die untere Grenze.

Vorteile:
+ sie ist ohne Aufwand aus vorhandenen Daten zu bilden und über Jahre vergleichbar, solange die Zählweise gleich bleibt
+ nach Ursachen aufgeteilt zeigt sie, welche Zusage gebrochen wurde — die Gesamtquote allein führt fast immer in die falsche Richtung

Nachteile:
- sie misst, wer sich beschwert, nicht, wer unzufrieden ist — eine sinkende Quote kann auch bedeuten, dass sich die Beschwerde nicht mehr lohnt
- ihr Wert hängt völlig von der Zählweise ab: Wird eine telefonische Nachfrage schon gezählt oder erst die schriftliche Beschwerde?